- Nelle agenzie che abbiamo osservato, tra il 18% e il 31% delle chiamate in ingresso resta senza risposta.
- Le perdite si concentrano in tre finestre: pranzo, dopo le 18 e il sabato mattina.
- Una richiesta persa non è un contatto perso: è un incarico che va a un concorrente più veloce.
- Misurarlo richiede un centralino che registri anche le chiamate non risposte, non un foglio Excel.
La domanda arriva sempre uguale, nelle riunioni con i titolari: «quante chiamate perdiamo?». La risposta, nella maggior parte dei casi, è che nessuno lo sa. Il centralino tradizionale non lo dice, e quello che non viene misurato finisce per non esistere, fino a quando un cliente non racconta di aver chiamato tre volte senza risposta.
Cosa intendiamo per richiesta persa
Non tutte le chiamate senza risposta sono uguali. Un numero già in banca dati che richiama dopo dieci minuti è un fastidio; un numero nuovo che chiama per un annuncio e non riprova è un incarico potenziale che si è spostato altrove. La distinzione conta perché cambia il modo in cui si organizza la copertura del telefono.
Le tre finestre critiche
Sui dati che raccogliamo, le chiamate perse non sono distribuite in modo uniforme durante la giornata. Si addensano quando l'ufficio è scoperto e gli agenti sono in visita: è lì che si gioca la differenza tra un'agenzia che risponde sempre e una che risponde quasi sempre.
Come misurarlo nella tua agenzia
Servono tre numeri, per trenta giorni: chiamate ricevute, chiamate senza risposta e quante di queste provengono da numeri sconosciuti. Il rapporto tra il secondo e il primo è il tasso di perdita; il terzo dice quanto di quel tasso è potenziale mercato nuovo. Con un centralino connesso alla banca dati escono da soli, senza che nessuno debba annotare niente.
Il Centralino Live registra ogni chiamata, anche quelle non risposte, e le collega all'immobile e al consulente.
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